In het mkb voel je elke keuze meteen. Bedrijven met 10 tot 50 mensen hebben niet de luxe om fouten te verbergen achter lagen management of processen. Als adviseur werk ik dagelijks met ondernemers in dit speelveld. Steeds weer zie ik dat succes niet alleen draait om strategie of systemen, maar om drie gouden regels die tijdloos zijn. Ik ontdekte ze niet in een boek, maar in de praktijk. Soms pijnlijk, maar altijd leerzaam.

De eerste gouden regel: Succes = kwaliteit van het idee × de acceptatie 

Ik dacht vroeger dat het succes van een idee vooral afhing van hoe slim of vernieuwend het was. Maar de praktijk leerde me iets anders. In mijn eigen bedrijf gaf ik ooit twee medewerkers de ruimte om processen en systemen te verbeteren. Ik investeerde in hun ontwikkeling, liet ze trainingen volgen en gaf ze alle ruimte. We maakten SWOT-analyses en gebruikten onderzoeken van hbo-studenten die bij ons hun afstudeeropdracht deden. Alles leek perfect geregeld. Alleen vergat ik één ding: de collega die dagelijks met klanten werkte en precies wist waar de pijnpunten zaten, werd nauwelijks betrokken.

Het gevolg was weerstand. Niet omdat de ideeën slecht waren, maar omdat niemand zich eigenaar voelde. We waren intern bezig met wat voor ons handig leek, zonder draagvlak te creëren. We staken veel tijd in de oplossing, maar te weinig in acceptatie. Dat inzicht kwam hard aan. Sindsdien leef ik de 80/20 regel. Tachtig procent van de aandacht gaat naar luisteren, communiceren en draagvlak opbouwen. Twintig procent naar de oplossing zelf.

De tweede gouden regel: Een onderneming heeft drie klanten

Ondernemen draait om meer dan de eindklant. Je hebt er drie:

• Aandeelhouders die stabiliteit en rendement willen.
• Medewerkers die hun tijd en energie geven en daar veiligheid, ontwikkeling en betekenis voor terug verwachten.
• Klanten die je product of dienst afnemen en betrouwbaarheid eisen.

Bij de invoering van een nieuwe scan-en-herkenoplossing met een uitgebreid autorisatieworkflow bij een grote klant vergat ik dat principe. Alles leek strak geregeld. Mijn team testte uitgebreid, volgde trainingen en webinars en rolde het systeem zorgvuldig uit. Op papier was het flawless. Toen ik vroeg of de klant hiermee geholpen was, kreeg ik een volmondig ja.

Toch begon ik me zorgen te maken. Er knaagde iets. En inderdaad, na de implementatie kwamen er klachten. Het systeem werkte anders, omslachtig en leverde in functionaliteit in. Niet de techniek was het probleem, maar de manier waarop we de klant hadden meegenomen. Of beter gezegd: onvoldoende meegenomen. Hun medewerkers waren nauwelijks gehoord. Niemand had gevraagd wat zij belangrijk vonden of hoe zij het systeem wilden gebruiken. We waren zó gefocust op de oplossing dat we vergaten te luisteren.

Dat was een harde les, maar ook een keerpunt. We hebben het proces opnieuw gedaan, dit keer samen met de klant en hun team. We luisterden, stelden vragen en pasten de oplossing aan op hun manier van werken. Het verschil was enorm. Het systeem werd gedragen, de weerstand verdween en de klant kreeg eindelijk rust. Sterker nog, ze waren gelukkiger dan ooit. Voor mij persoonlijk voelde dit als een opluchting en bevestiging dat de sleutel niet ligt in de oplossing zelf, maar in het proces ernaartoe.

De derde gouden regel: De paradox van harmonie en disharmonie

Ik probeerde lange tijd spanning en weerstand te vermijden. Harmonie leek mij de sleutel: tevreden mensen, soepele processen, blije klanten. Tot ik ontdekte dat disharmonie geen bedreiging is, maar juist een kans. Bij de invoering van nieuwe systemen en werkwijze hoor je altijd gemopper. Het kost tijd, vraagt om verandering en voelt ongemakkelijk. Vroeger wuifde ik die geluiden weg. Tegenwoordig zie ik ze als signaal. Spanning laat zien waar het schuurt, en precies daar ligt de kans op verbetering.

In kleine teams is dit extra zichtbaar. Eén medewerker die het CRM niet invult kan een heel systeem nutteloos maken. Eén fout in voorraadbeheer kan de planning platleggen. Eén iemand die niet meewerkt in de boekhouding kan de keten ophouden. Juist daarom is het belangrijk disharmonie niet weg te duwen, maar te bespreken. Het voelt misschien ongemakkelijk, maar het levert vaak een sterkere harmonie op dan daarvoor. Geen schijnharmonie van “we vinden alles goed”, maar de stevige basis van een team dat samen door de weerstand heen is gegaan.

Wat ik ondernemers meegeef

De gouden regels klinken eenvoudig, maar ik heb geleerd dat ze allesbepalend zijn. Innovatie werkt pas als mensen meegaan. Succes vraagt balans tussen aandeelhouders, medewerkers en klanten. En spanning is geen bedreiging, maar een kans om sterker uit te komen.

Leiderschap in het mkb draait niet om macht, maar om kracht. De kracht om ideeën te laten landen, belangen te balanceren en juist in spanning groei te vinden. Dat maakt ondernemen uitdagend en soms frustrerend, maar vooral waardevol. Daar liggen de gouden regels voor duurzaam leiderschap.